Prevenção de conflitos na empresa - RH

Recursos Humanos

Prevenção de conflitos na empresa

Sabemos que os conflitos se originam no processo de comunicação humana, na maioria das vezes, inconscientemente.

Para falarmos sobre prevenção de conflitos, creio ser oportuno começarmos por entender o que é conflito e por que eles surgem. Uma das definições mais elucidativas que já ouvi diz que conflito é “qualquer situação onde exista uma oposição pessoal, interpessoal ou grupal sobre algum interesse ou valor. Essas oposições surgem quando as pessoas contestam idéias, atitudes e/ou comportamentos, se apegam aos seus pontos de vista e lutam por eles, muitas vezes de forma irracional.”
Sabemos que os conflitos se originam no processo de comunicação humana, na maioria das vezes, inconscientemente. De forma geral, não temos a intenção de gerar ou participar de uma situação conflituosa e desgastante. Mesmo assim, freqüentemente nos damos conta de que já estamos envolvidos em uma dessas situações, sem saber exatamente como ela começou.
Para aprofundar um pouco mais este tema, precisamos entender melhor o processo básico de comunicação, o qual surge da interação e da intenção do emissor em transmitir uma mensagem ao(s) receptor (es), independente do meio que se utiliza para tal. Parece simples, não é mesmo? Porém, o que vemos acontecer, na prática, é uma grande dificuldade em se atingir este objetivo.
Geralmente, não somos bem compreendidos porque não conseguimos transmitir assertivamente aquilo que pretendemos. E para quem não sabe muito bem o que é assertividade pela recente banalização deste termo, vale lembrar que é ter a capacidade de expor – de maneira clara, madura e não-agressiva – o que se pensa, sente ou quer. Mas como somos “formatados” desde crianças para buscar aceitação social, acabamos dizendo aquilo que o outro gostaria de ouvir, o que nem sempre corresponde ao que gostaríamos de falar.
Olhando agora a questão sob outra perspectiva percebemos que, quando falamos, tendemos a partir do pressuposto que o outro está recebendo nossa mensagem da forma como a concebemos, ou seja, sem nenhuma interpretação pessoal. No entanto, nossas palavras são captadas por nosso interlocutor passando obrigatoriamente por seus filtros mentais, que por sua vez são fruto de suas referências e experiências anteriores, as quais decididamente não são semelhantes às nossas. Pessoas distintas, mundos distintos... Quando nos expressamos estamos colocando em palavras (além, é claro, da linguagem não verbal) nosso mundo interno, composto por idéias, pensamentos, sentimentos, sensações, intuições, valores e crenças pessoais. Em outras palavras, nossa comunicação verbal e não-verbal é a representação do nosso mundo interno interagindo com o mundo externo.
Neste processo é comum e involuntário que usemos omissões, pois tentamos falar sobre uma experiência complexa e detalhada por meio de uma descrição verbal limitada, que fatalmente suprimirá uma grande parte da experiência em si.
Por outro lado, cada vez que ouvimos alguém, recorremos às nossas próprias experiências pessoais para fazer uma representação interna do que a outra pessoa fala para sermos capazes de compreendê-la. E isto ocorre o tempo todo, com todas as pessoas, acrescido das famosas generalizações e distorções que coroam o processo.
Bem, considerando somente estes fatores básicos de transmissão e processamento de mensagens já conseguimos vislumbrar o quão complexo é o processo de comunicação e como se torna fácil a geração de conflitos decorrentes do mesmo.
Ah, então nos basta conhecer um pouco melhor este processo e interferir conscientemente na qualidade de nossa fala para prevenirmos muitos conflitos, certo? Errado! As empresas investem altas somas em treinamentos de comunicação para seus colaboradores e os conflitos continuam brotando incessantemente nos ambientes corporativos.
Olhando de uma perspectiva ainda mais ampla, devemos admitir que conflitos são inevitáveis na vida em sociedade, de modo que tentar eliminá-los é simplesmente uma utopia. Aliás, vale ressaltar que eles não são necessariamente negativos. Em algumas situações promovem a oportunidade de crescimento e coesão entre as pessoas, permitindo o desenvolvimento de uma maior capacidade de compreensão, estímulo à mudança, motivação para resolver problemas, transformação de valores e, sobretudo, aprofundamento de relacionamentos. Mas tentar prevenir os excessos de conflitos (que se tornam grandes desperdiçadores de tempo e energia) e lidar com eles de forma inteligente é uma posição benéfica e realista.
Como podemos prevenir esses excessos, então? A meu ver, o caminho mais curto rumo a uma solução está em desenvolvermos a capacidade de sermos mais assertivos e de estabelecermos um ambiente de confiança com as pessoas com as quais convivemos, estimulando relacionamentos que abrem menos brechas a situações ambíguas. E como fazer isso? Desapegando-nos um pouco de nosso “ego” e nos apaixonando menos por nossas próprias idéias. Como pré-requisito a esta conquista, precisamos reavaliar como anda nossa maturidade emocional e nosso auto-conceito.
Observem que, quando defendemos nossas posições com unhas e dentes, muitas vezes de forma insana, uma série de significados implícitos, subliminares, está presente, nos proporcionando emoções que suprem fragilidades normalmente não percebidas ou, pelo menos, não admitidas por nós mesmos. E, se não as admitimos, não as resolvemos, e repetimos sempre o mesmo padrão de comportamento obtendo sempre os mesmos resultados.
Como podemos ver, a prevenção de conflitos começa na motivação pessoal de fazer uma auto-análise, por meio de um questionamento sincero sobre nossa capacidade de ouvir o outro verdadeira e completamente, sem precisar interrompê-lo ou contestá-lo antes mesmo que sua frase esteja terminada. Ou, ainda, observando como anda nossa capacidade de aceitar que os outros têm todo o direito de discordar de nossas idéias e pontos de vista, sem com isso nos sentirmos rejeitados, diminuídos ou incompreendidos.
Outro ponto importante na prevenção de conflitos é a real aceitação das inevitáveis diferenças que existem entre as mais diversas personalidades que povoam nossos ambientes sociais e a compreensão de que não existem verdade nem razão absoluta, somente verdades e razões pessoais, relativas, desenvolvidas a partir de um ponto de vista individual e único.
Sendo assim, percebo que no ambiente corporativo existem técnicas e teorias sobre este tema, que visam a minimizar as perdas de negócios geradas por conflitos declarados ou “mascarados” no ambiente de trabalho, que minam a lucratividade das empresas, a qualidade dos relacionamentos e o clima organizacional. No entanto, para que tais técnicas sejam bem utilizadas e alcancem seus objetivos adequadamente, precisamos estimular as pessoas a se abrirem a um processo reflexivo de auto-desenvolvimento, visando elevar a cada dia sua maturidade emocional, a qual alicerça nossas ações e comportamentos. Este foi, é e continuará sendo o grande desafio a ser enfrentado por quem busca prevenir conflitos em quaisquer ambientes sociais.


Por Sandra Cruz (consultora de carreira da BSP Career em coaching, career counseling e gestão de carreira. Graduada em Letras pela UERJ, possui formação em Coaching Integrado pelo ICI – Integrated Coaching Institute e certificação como Master Practitioner e Trainer em PNL pela Sociedade Brasileira de Programação Neurolingüística)02/07/2009

Crise e oportunidade andam juntas? - RH

Recursos Humanos Crise e oportunidade andam juntas?

Sonia Jordão mostra como conseguir obter resultados diferentes se mudarmos nossas atitudes.

Muito antes de Cristo já se falava em sete anos de fartura e sete anos de fome. Também está escrito que todas as coisas têm seu tempo, que existe tempo para se adquirir e outro para se perder. Um ditado popular diz que depois da tempestade sempre vem a bonança. Portanto, não é novidade que vivemos constantemente fases boas e outras ruins; que crises são uma constante em nossas vidas, sempre existirá. Na China, crise é sinônimo de oportunidade.
Conseguiremos obter resultados diferentes se mudarmos nossas atitudes. E como agir em momentos ruins? Primeiramente, precisamos entender que na vida sempre há altos e baixos, pois isso nos dará força para passar pelos maus momentos. Teremos, também, o conforto de saber que isso passa e provavelmente chegaremos mais facilmente aos bons momentos. É claro que aí não poderemos nos esquecer que a fase boa também passará e, assim, economizaremos para as fases ruins.
Então, como transformar crises em oportunidades? Precisamos identificar o que não conseguíamos fazer em tempos de vacas gordas e aproveitar os tempos de vacas magras para realizar. Por exemplo, se não conseguimos tirar férias quando temos muito serviço, poderemos aproveitar para descansar e nos preparar para épocas com muitas atividades. É também um ótimo momento para darmos atenção especial aos nossos clientes, afinal, no core-corre do dia-a-dia, muitas vezes não damos um atendimento da forma que é preciso. Não podemos nos esquecer, também, que é uma excelente época para planejarmos nossas atividades e, claro, cuidarmos dos treinamentos e principalmente da saúde. São atividades importantes e que costumam ser deixadas de lado por falta de tempo. Enfim, é aproveitarmos os tempos de calmaria para nos prepararmos para os momentos de sufoco.
Vejo muitos empresários aproveitando a desculpa de que tem uma crise para demitir parte de seus profissionais. É mais fácil justificar a demissão. O que precisamos saber é que, nessas horas, os bons profissionais, aqueles que são as estrelas, que carregam a empresa, não são demitidos. Geralmente, sai primeiro aquele profissional que não faz tanta diferença. Portanto, se você foi um dos demitidos procure analisar onde errou. Agora, se você ficou saiba que provavelmente terá mais serviço a fazer. Em momentos de crises é preciso aumentar a produtividade a qualquer custo, já que só sobrevivem as empresas que forem mais rápidas em suas decisões e mais produtivas. É preciso ouvir nossa intuição e ter agilidade. Nessas situações, é preciso manter a cautela, mas não podemos ter medo de realizar ações ousadas. Vamos acreditar que é possível atingir as metas, desde que se arregacem as mangas.
Pesquisas mostram que os profissionais brasileiros são criativos e os que mais vestem a camisa da empresa onde trabalham, principalmente, em momentos críticos. Sabemos que em tudo na vida sempre existirão pontos positivos e negativos. Aquelas pessoas que só sabem reclamar e justificar serão sempre perdedoras, enquanto outras irão comemorar. Aí é o momento de cortar os supérfluos, ter calma, equilíbrio e cabeça fria para evitar entrar em pânico. Também é preciso rever os processos e as estratégias e ainda redimensionar os investimentos para manter a rentabilidade do negócio.
O momento é para fazer avaliações profissionais, pessoais e dos negócios. Sabemos que nem todos os segmentos de mercado serão afetados pela crise e aqueles que forem afetados também serão em intensidades diferentes. Então, se você tiver um diferencial poderá nem sentir o problema. Enquanto uns focam os problemas, outros buscam as soluções. E, se a vida te der um limão, faça dele uma limonada.
Não importa se somos uma pessoa ou uma empresa, sempre é possível aproveitar os momentos ruins e aprender com eles. Se você perseguir a excelência, certamente irá sobreviver. Tire a letra s da crise e crie.

Por Sonia Jordão (especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora dos livros “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado” e “E agora, Venceslau? Como deixar de ser um livro explosivo”. www.soniajordao.com.br)HSM Online12/03/2009

Avaliação e Prevenção de Riscos

Avaliação e Prevenção de Riscos

A principal atividade da segurança empresarial está no planejamento, pois através dele é que se vai buscar o quê e como fazer. Um trabalho de segurança terá resultados em função do nível da complexidade e das formas com que foi feito o planejamento. Um planejamento que não considere cenários complexos, e até naquele momento irreais ou imponderáveis, vai mais à frente desencadear surpresas desagradáveis.

Isso significa que deve sempre ser priorizado o conjunto de ações preventivas, ou seja , aquelas destinadas a inibir – dificultar – impedir fatos indesejáveis. Esse conceito vai obrigar ao esforço intelectual de buscar cenários prospectivos, ou seja, imaginar como pode ocorrer algo no futuro, com que intensidade e com quais implicações. Para começar isso exige conhecer o “negócio da empresa”, a história dela, sua participação no mercado, como se fez, fases e adaptações econômicas, relações com a comunidade, visão e missão empresarial, conjuntura tecnológica e econômica, sua tecnologia de produção e/ou de serviços, impactos externos da economia sobre a empresa, seu planejamento estratégico, enfim um conjunto da dados que possibilite a segurança conhecer realmente a empresa, e com base nesses dados oferecer produtos e/ou serviços de qualidade em sua área de atuação para seu cliente.

A segurança empresarial, deve integrar-se a plataforma de produção da empresa, ajustando-se as mudanças e funcionando no conjunto de interesses da organização, assegurando respostas as suas necessidades.

A Análise de Riscos, é o instrumento básico para a elaboração de uma política de segurança. É através dela que vamos buscar informações e com elas trabalhar para gerar Planos e normas de segurança.

A análise de riscos pode variar em função da época, da localização da empresa, das influências sócio-econômicas, do comportamento da economia, da posição da empresa no mercado e dos mais variados fatores que caracterizam uma empresa. A análise de risco busca identificar e quantificar os agentes agressivos que possam tornar-se risco para os bens que se deseja proteger.

A prevenção de riscos, deve estruturar-se num conceito.

A análise de riscos visa atender, ao seguinte formato :

· Existência do Risco
· Avaliação do Risco
· Controle do Risco

Através das análises de risco, poderemos chegar ao Plano de Segurança e as Normas Internas de Proteção.


Paulo Cesar dos Reis

O Estado de São Paulo


Domingo, 13 janeiro de 2008

Controle do estoque e câmeras inibem furtos
Produtos como filtro selar, pilhas e lâminas de barbear são de "alto risco" e exigem cuidados especiais
Rafael Sigollo
Quem tem um pequeno e médio negócio no varejo deve ficar atento: cerca de metade das perdas no setor é atribuída aos furtos de funcionários, colaboradores, fornecedores e clientes.De acordo com a 7.ª Avaliação de Perdas no Varejo, estudo realizado em parceria pelo Grupo de Prevenção de Perdas (GPP) do Provar/Fia, Abras, Canal Varejo, Nielsen e ABF, as perdas totais, que incluem também quebras, embalagens danificadas e erros administrativos decorrentes, por exemplo, de falhas no registro de notas fiscais, chegou a 1,86% do faturamento líquido do varejo em 2006, ante 1,74% em 2005. O número, entretanto, pode ser bem maior. "Essa porcentagem foi obtida com as empresas que fazem a apuração das perdas. Muitas, porém, não têm esse controle", explica a pesquisadora do Provar Patrícia Vance. MAL INTENCIONADOSSegundo ela, existem dois tipos de furtos - internos e externos - e cada um deles exige medidas específicas. Os furtos internos são aqueles praticados por colaboradores, funcionários e fornecedores. Para evitá-los, a dica é ter controle sobre o estoque e realizar inventários. "Os empregados e parceiros precisam saber que qualquer diferença será identificada e que haverá punição. Caso contrário, cria-se um ambiente de oportunidades para pessoas mal intencionadas", afirma Patrícia. Os furtos externos, por sua vez, são os cometidos por clientes e pelos próprios marginais. Equipamentos de segurança como câmeras e etiquetas eletrônicas nos produtos são bastante eficazes no combate a esse tipo de ação. "É preciso também divulgar que existem tais mecanismos com avisos e cartazes para inibir qualquer segunda intenção", afirma.O gerente da Divisão de Negócios da empresa de segurança Plastrom Sensormatic, Luciano Raposo, explica que muitos furtos acontecem por impulso. "Às vezes, o cliente que paga suas compras normalmente pode acabar furtando alguma mercadoria simplesmente porque sente que não há nada que o impeça de fazer isso", garante. A pesquisa do Provar aponta que produtos como filtro solar, pilhas e lâminas de barbear por exemplo, são considerados de "alto risco", pois são facilmente revendidos, fáceis de esconder e possuem alto valor agregado. ALVO Por esse motivo, as drogarias são o segmento com maior porcentagem de furtos com 33,9% de internos e 30,3% de externos, do total das perdas. 89,1% dos varejistas, entretanto, disseram ter consciência desse problema e tratar os produtos de alto risco de forma diferenciada. "Eles podem ficar atrás de um balcão, perto dos caixas e em locais com boa visão por parte dos funcionários. Muitos desses produtos também já estão vindo com etiquetas de segurança direto da fábrica", afirma Raposo. PREVENÇÃOPara reduzir os prejuízos, as empresas são obrigadas a desenvolver programas de prevenção em perdas.Na pesquisa, 67,4% dos varejistas afirmaram fazer treinamentos com seus colaboradores e 56,7% já possuem políticas específicas nesse sentido. Para evitar problemas com furto interno, 53,6% introduziram processos mais cuidados de recrutamento. Para os especialistas, prevenir perdas aumenta a margem líquida do negócio e, consequentemente, sua competitividade no mercado. E engana-se quem pensa que furtos no varejo são comuns apenas no Brasil. "É um problema mundial. Nos Estados Unidos, por exemplo, existem gangues especializadas nessa atividade criminosa e os varejistas se comunicam entre si para trocar experiências e também com a polícia", afirma Patrícia. Na opinião da pesquisadora, embora o furto aqui não seja uma prática tão organizada como nos Estados Unidos, existem muitos grupos especializados. Ela descreve um caso típico:três ou quatro pessoas chamam a atenção e distraem os seguranças no fundo de uma loja de eletroeletrônicos, por exemplo, enquanto que outro de terno e gravata coloca um laptop dentro da pasta e sai da loja sem levantar suspeitas. "Já vi casos até de levarem TV de plasma de uma loja sem que ninguém tenha percebido", conta. Luciano Raposo não se surpreende com a história e afirma: "A criatividade dos bandidos é proporcional ao emprenho das empresas em criar mecanismos de segurança. É uma guerra interminável." http://txt.estado.com.br/suplementos/opor/2008/01/13/opor-1.93.25.20080113.3.1.xml

PREVENÇÃO DE PERDAS

O Varejo e a Origem das Perdas

Trataremos de um assunto que preocupa grande parte dos empresários varejistas: as Perdas.
Por isso, acredito que a grande preocupação dos empresários e administradores do ramo varejista deva ser com as perdas em sua totalidade, não apenas com um dos seus detalhes, exemplo o assalto (roubo).
No Brasil não existia muita preocupação com relação às perdas na atividade varejista, tornando difícil a obtenção de dados nesse campo. Hoje a prevenção de perdas já é tratada como uma arte, como uma orientação aos empresários, pois, através dos resultados obtidos, eles terão condições de tomar uma melhor decisão estratégica
A metodologia ainda é pautada em ações de correção, através de Análise de Riscos e o mapeamento das causas, onde se demonstra que, se algo não for feito, as pequenas perdas poderão se tornar grandes perdas corporativas, desequilibrando a estrutura organizacional no desenvolvimento de seu processo produtivo. Ou seja, os riscos não tratados na causa poderão ser maiores do que a organização pode suportar.
As perdas no varejo precisam ser combatidas sob todas as formas, pois são elas as reais causas geradoras de vultosos prejuízos ao setor varejista.
Na fase atual da prevenção de perdas no Brasil, é importante apontar a evolução das padronizações das formas de mensuração e apuração das perdas. Hoje, o varejo brasileiro adota os conceitos empregados no Provar (Programa de Administração do Varejo) órgão ligado a FIA (Fundação Instituto de Administração) que, desde 1998, realiza pesquisas e desenvolvimentos sobre o tema, inclusive com a participação de empresas mantenedoras ao projeto.
Existem várias formas de realizar um programa de prevenção de perdas. Pode-se implantá-lo com a ajuda de uma consultoria externa, apenas com recursos internos, ou ainda pela combinação de ambas.
Hoje em dia, conforme aponta a 7ª Avaliação de Perdas no Varejo Brasileiro existe um percentual grande de empresas do Varejo já com um departamento de Prevenção de Perdas totalmente estruturado. O processo de análise de dados foi realizado pelo GPP/Provar-FIA e pelo Canal Varejo, em parceria com a ABRAS, a ABF e a Nielsen no levantamento dos dados.
E foi apontado que em 2006, a Quebra Operacional representou a principal causa de perdas no varejo (25% em 2005). Foi apurada queda de 2 pontos percentuais na participação do Furto Interno. No entanto, houve crescimento de 6 pontos percentuais no Furto Externo. Assim, a participação dos Furtos Interno e Externo, que somados representaram 50,5% das causas das perdas em 2006, superou os 37% apurados em 2005.
A prevenção de perdas inicia-se na identificação do valor e das origens das perdas. A partir da apuração de indicadores de perdas, torna-se possível traçar metas de redução das perdas e, conseqüentemente, definir o montante a ser investido nos métodos para a sua prevenção. É fundamental que o orçamento de prevenção de perdas seja inferior ao ganho estimado para a empresa.
Os investimentos para a redução e a prevenção das perdas envolvem: melhoria de processos, tecnologia (ex.: sistemas de informação ou equipamentos) e o envolvimento das pessoas.
Segundo a amostra:
Adoção de Equipamentos em Prevenção de Perdas
Os valores indicam os percentuais de adoção de cada solução pelas empresas da amostra.

Programas em Prevenção de Perdas
Os valores indicam os percentuais de adoção de cada solução pelas empresas da amostra.
Ampliando a idéia tradicional de perda, os pesquisadores do PROVAR têm trabalhado com uma proposta de conceito, onde perda é todo lucro ou resultado não alcançado por motivo de: extravio, desperdício, quebra ou administração ineficiente, ou seja, perda é toda redução não planejada dos ativos da empresa. Este conceito, porém, refere-se às perdas financeiras e operacionais, podendo, em uma visão mais abrangente, ser estendido às perdas chamadas estratégicas.
A Prevenção de Perdas oferece ao varejista a oportunidade de elevação da margem líquida do negócio, a partir de ações efetivas que contribuam para a redução do nível de perdas e de quebras de produtos. Atuando, principalmente, na redução das diferenças entre inventário físico e contábil e das fraudes de caixa no PDV, a Prevenção de Perdas tem como pilares a informação, a tecnologia e os processos.
Após a obtenção das informações chegou-se as principais causas das reais perdas em empresas do varejo, aos quais se devem dar total atenção:
· furto interno (ações cometidas por funcionários, colaboradores ou equipe terceirizada); (25,8%)
· furto externo (ações realizadas por clientes ou fornecedores); (24,7%)
· fraudes internas e de terceiros;
· erros administrativos (falhas de processos que causam distorções. Exemplo: erros no registro das notas fiscais de entrada de mercadorias); (12,4%)
· quebras operacionais (referentes a produtos danificados ou inadequados para a venda ao consumidor final. Exemplo: embalagem amassada, produtos vencidos, etc.); (25,9%)
· financeiras (roubo no ponto de venda ou no transporte de valores, trocas, diferença de caixa, fraudes de cartões de crédito e cheques, inadimplências).
· Outros ajustes (RH, Contratação de próprios e terceiros).
Aprendemos que PERDAS é o resultado da diferença entre o estoque contábil e o físico, apurados pela equipe de inventário durante a contagem física de mercadorias.
Porem as perdas operacionais e financeiras (fraudes) ocorrem por diversos fatores, internos e/ou externos. A falta de um controle rigoroso facilita reduções indesejadas de ativos, bem como, o mau planejamento do fluxo de caixa, atrasos em pagamentos, falta de pesquisa para crédito e aplicações.
Nesse ambiente agressivo, a busca por eficiência e diferenciais competitivos são preocupações constantes e melhores resultados podem ser alcançados com aumento das vendas e a redução de gastos e perdas.


Paulo Cesar dos Reis é Especialista em Prevenção de Perdas e Segurança Empresarial, Diretor Financeiro da ASIS (American Society For Industrial Security) Chapter Brasil – www.asisbrasil.org.br, Diretor do Comitê de Prevenção de Perdas da ABSEG (Associação Brasileira dos Profissionais de Segurança, www.abseg.com.br, CES – Certificado de Especialista em Segurança pela ABSO (Associação Brasileira dos Profissionais em Segurança Orgânica) – www.abso.org.br, Pertence ao Comitê de Prevenção de Perdas do PPBR – Profissionais de Prevenção de Perdas e Gestão de Risco – www.ppbr.com.br, Curso Superior em Segurança Patrimonial e Pessoal pela UNIMONTE, MBS - Master Business Security pela FECAP e Brasiliano Associados.